제목: 적을 만들지 않는 대화법 (사람을 얻는 마법의 대화 기술 56)
저자: 샘 혼
카테고리: 성공/처세
적을 만들지 않는 대화법 : 네이버 도서
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책소개
2008년 출간 후 독자들에게
‘최고의 화술책’으로 극찬받아온 스테디셀러!
까다로운 사람과 지혜롭게 대화하는 법, 늘 사람이 따르게 하는 대화법의 바이블로 오랫동안 선택받아온 스테디셀러, 《적을 만들지 않는 대화법》이 새로운 개정판으로 출간되었다. 《적을 만들지 않는 대화법》은 2008년 출간 이후 10년이 넘는 기간 동안 화술/협상 분야에서 ‘최고의 책’으로 꼽히며 부동의 베스트셀러로 사랑을 받아왔다. 특히 국립중앙도서관에서 가장 많이 대출된 ‘직장인’ 관련 도서로 선정(2018년)되는 등, 사회생활을 하는 많은 직장인에게 갈등을 협력으로 바꾸는 실용적인 해법을 제시해 왔다. 보다 산뜻한 감각의 디자인으로 단장한 이번 판 역시 대화에 어려움을 겪는 이들, 그리고 더 나은 관계를 원하는 이들에게 꼭 필요한 지침서가 되어줄 것이다.
《적을 만들지 않는 대화법》은 어떠한 상황에도 속절없이 말려들지 않고 똑똑하게 원하는 것을 얻을 수 있게 하는 대화의 기술을 조목조목 전해준다. 핵심은 당신 자신의 권리와 상대방의 권리를 동시에 지키는 것이다. 우리는 이 책에서 죄책감 없이 “No”라고 말하는 법, 당당하게 거절하는 법, 남을 설득하여 원하는 것을 얻어내는 법을 습득할 수 있다. 적을 만들지 않기 위해 양보나 인내만을 중시할 필요는 없다. 나 자신을 지키는 당당한 대화법을 통해 인간관계를 개선하고 싶은 독자들 역시 이 책의 조언에 귀 기울일 만하다.
“대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?”
어떻게 불필요한 논쟁을 피하고
갈등을 협력으로 바꾸는 대화의 기술
상대를 적이 아닌 내 편으로 만드는 대화, 사람을 얻는 대화란 무엇일까? 어떻게 하면 만만해 보이지 않으면서 인간관계를 원만하게 풀어나갈 수 있을까? 저자 샘 혼은 말한다. “갈등 상황에서야말로 ‘강한 공격’이 아닌 ‘평화적인 대응책’이 필요하다”고. 까다로운 사람 앞에서는 물러서는 것도, 화내는 것도, 싸우는 것도 소용이 없다. 이 책이 언어적 공격에 어떻게 맞서야 하는지 보여주면서도 ‘싸워서 상대를 때려눕혀라’라고 말하지 않는 이유가 여기에 있다. 요점은 ‘적을 만들지 않는’ 것이다. 샘 혼은 이 책에서 상대방의 모욕적인 언사에 여유롭게 대처하면서도 상대의 수를 읽고 대화의 흐름을 내 것으로 만드는, 말 그대로 ‘공격하지 않고 우아하게 이기는’ 기술을 알려준다. 일상생활에서 바로 활용할 수 있는 실용적 지혜로 가득한 이 책은 원하는 것을 놓치지 않으면서도 늘 사람이 따르게 하는 마법의 대화 기술을 아낌없이 전수할 것이다.
출처: 교보문고
기억에 남는 내용
22p
상대의 태도가 마음에 들지 않는다면 선택은 두 가지이다. 생각없이 반응해 불편한 마음을 곧이곧대로 전달할 수도 있고, 아니면 잠깐 상대의 입장을 헤아린 뒤 마음의 평화를 찾을 수도 있다.
52p
우리 인간의 뇌는 말해진 내용을 그대로 받아들일 뿐, 반대되는 모습을 그려내지 못한다는 것이다. 무언가를 해서는 안 된다거나 하기를 중단해야 한다고 말하면, 우리 뇌는 바로 그 무언가를 기억한다. 간단한 실험을 해보자.
'입 안에서 사르르 녹는 맛있는 아이스크림이 가득 담긴 길쭉한 유리그릇을 상상하지 마세요. 바닐라 아이스크림 위로 맛있는 초콜릿 시럽이 얹혀 흘러내리는 모습을 절대 상상하지 마세요.'
자, 상상하거나, 떠올리거나, 생각하지 않는 일이 가능한가? 그 장면에 이미 마음을 빼앗겨 버려 '하지 말라'는 말은 잊어버리지 않았는가? 운동선수들이 원하지 않는 것(두 번 실수하면 안 돼!)이 아니라 원하는 것(첫 번째로 서브를 넣어야겠다!)을 그리는 이유도 바로 여기 있다.
이제부터는 남들에게 그리고 자신에게 이야기할 때 긍정적인 표현만을 사용해 보라.
58p
상대의 행동이 마음에 들지 않을 때 당신은 불평할 수도 있고, 질문을 던질 수도 있다. 이때 "왜 그렇게 생각하는데?" 혹은 "무슨 뜻이지요?"라는 질문은 그 알 수 없는 행동의 원인을 밝히기 위한 좋은 도구가 된다.
76p
평화롭고 멋진 대화의 비법을 알고 싶은가?
이제부터는 '하지만'이라는 파괴적인 단어 대신에 '그리고'라는 건설적 단어를 사용해 보라. '그리고'는 앞서 말했던 내용을 반박하지 않고 굳건히 해주는 아름다운 단어이다. 그리하여 대화가 논쟁으로 빠질 걱정 없이 계속 이어지게 한다.
85p
우리 모두는 실수를 저지르는 존재잖아. 그걸 비판하기보다는 잘 코치하는 것이 중요해. 이제 나는 '이렇게 했어야지'라는 말로 야단을 치지 않아. 이제부터는 어떻게 해야 할지 함께 이야기할 분이지.
88p
이제부터는 주변의 누군가가 실수를 저질렀다면, 그 실수가 당신을 방해하는 것이 아니라 당신을 돕도록 만들라. 고통의 경험을 교사로 삼아라. 그리하여 실수를 가차 없이 처단하는 냉혹한 사람이 아닌, 실수에서 배울 줄 아는 겸손한 사람이 되자.
95p
"차에 휘발유가 다 떨어졌으니 오늘 채워둬", "어서 화분에 물 좀 줘요. 다 말라죽어가니까."
이런 식의 말들은 상대를 걱정하고 도움을 주려는 마음에서 나왔을지 모르지만, 책망이나 비난으로 들리기 십상이다. 그래서 듣는 사람은 선뜻 몸이 움직여지지 않는다. 훈계보다 훨씬 더 효과적인 방법은 질문을 던짐으로써 원하는 행동을 하도록 유도하는 것이다.
98p
당신이 다음 주말에 그간 바쁜 업무 처리하느라 미뤄둔 휴가를 갈 예정이라 월급을 좀 일찍 받을 수 없느냐고 상사에게 물었다고 하자. 그런데 상사가 "안 돼. 아직 월급 계산이 안 끝났기 때문에 그럴 수는 없어"라고 대답한다면?
여기서 '안 돼'와 '~때문에 할 수 없다'는 말이 마치 찰싹 당신의 따귀를 때리는 것처럼 느껴지지 않는가? 이런 말은 저절로 적대감을 불러일으킨다.
이때 만약 상사가 할 수 없는 것 대신에 할 수 있는 것에 초점을 맞춰 "알겠네. 월급 계산이 끝나는 대로 받을 수 있게 해 주지"라고 대답했다면 어떨까? '알겠네'와 '끝나는 대로 할 수 있다'라는 말이 가능성의 문을 열어주지 않는가.
누군가의 부탁을 들어주는 일은 몇 가지 조건만 충족되면 얼마든지 가능하다는 점을 늘 기억해둘 필요가 있다. 그리고 불가능한 이유 대신 언제 어떻게 가능해질 것인지에 초점을 맞추도록 하자.
104p
당신이 할 수 없는 일, 상대가 얻을 수 없는 것 대신에 당신이 할 수 있는 일, 그로 인해 상대가 얻을 수 있는 것에 초점을 맞추도록 하라. 이를 통해 이해와 공감의 촛불이 밝혀질 것이다. 이것이 사람을 얻기 위한 첫 단계이다.
114p
극단적인 표현은 질문으로 되돌려주라
"넌 내 말을 듣는 법이 없어!", "넌 늘 지각이지", "뭐든지 당신 맘대로 하려고 하는군요"와 같은 극단적인 표현을 들으면 어떤 생각이 드는가?
극단적인 표현은 극단적인 반응을 유발한다. '누구나', '모든 것이', '언제나', '아무도'와 같은 강한 단어들도 기본적으로는 진실에 바탕을 두었을 수 있다. 하지만 진실이 과장되면 상대는 분노하기 마련이다. 전부가 아니면 아무것도 아니라는 논리가 불공평하다고 생각하고는 즉각 예외적인 부분을 언급할 것이다.
가령 "강아지 먹이 주는 일을 늘 잊어버리는구나. 굶겨죽일 참이니?"라는 말은 즉각적인 반발을 불러온다. 극단적인 단어가 사용되었을 뿐 아니라 극단적인 결론을 이끌어내고 있기 때문이다. 이는 상대방을 이중으로 자극하는 것이다.
그보다는 "벌써 이번 주에 세 번째로 강아지 밥을 주지 않았구나. 무슨 일이니?"라고 물어보면 어떨까? 중립적인 관찰과 정보 요청을 통해 개인에 대한 공격보다는 상황에 초점을 맞추는 것이다.
121p
본래부터 좋거나 나쁜 일은 없다. 생각이 그렇게 만들 뿐이다. -셰익스피어
셰익스피어가 지적한 대로 상황 그 자체는 좋지도 나쁘지도 않다. 모든 것은 당신의 해석에 달려 있다. 바로 이 때문에 일어난 상황을 정확하게 판단할 필요가 있다. 상황을 과장한다면 감정도 과장되고, 결과 또한 과장되기 쉽다.
129p
최후통첩을 하기 전에 따져봐야 할 여섯가지
1. 사소한 일인가?
2. 지속적인 일인가?
3. 이 일의 전후 상황은 어떻게 되는가?
4. 그 행동은 의도적인가, 무의식적인가?
5. 변화 가능성이 있는가?
6. 단기적 승리가 장기적 손실을 불러오지는 않을까?
221p
설명하는 것처럼 큰 시간 낭비는 없다.
지금부터는 누군가의 불평을 듣게 되면 그 말이 사실인지 아닌지 생각해 보라. 그리고 어쨌든 사실이라면 "그 말이 옳습니다"라는 마법의 표현을 동원하라.
화난 사람들은 대개 나름의 논리적인 이유를 갖고 있다. 그럴 때는 뭐가 잘못되었는지 구구절절 확인하기보다 그 말을 인정하고 어떻게 해결해야 할 것인지를 말하는 편이 훨씬 효과적이다. 설명은 입씨름을 연장시키는 반면, 동의와 인정은 입씨름을 막아준다.
불평에 대해 설명으로 대응하는 것은 백해무익하다. 여기서 필요한 것이 3A방식이다.
동의하기(Agree): "손님 말씀이 옳습니다. 3시 예약이 맞습니다."
사과하기(Apoligize): "이렇게 오래 기다리시게 하여 죄송합니다. 수술이 길어지는 바람에 의사 선생님이 외래 진료를 하지 못하고 있습니다."
행동하기(Act): "제가 수술실 쪽에 연락해 얼마나 걸릴지 알아보겠습니다. 양해 부탁드립니다. 다시 한 번 죄송합니다."
잘못을 인정하고 사과하는 상대 앞에서 대체 무슨 말을 더 할 수 있겠는가?
227p
핑계를 찾지 말고 도움을 주라.
인정하고 행동하는 2단계를 실천하면 상대의 감정을 가라앉히고 감정을 폭발시키는 상황을 예방할 수 있다. 어떻게 했어야 했는지, 왜 그렇게 못했는지를 따지는 대신 이제 어떻게 해야 하는지에 초점을 맞추는 것이다.
253p
상황을 책임진다는 것이 홀로 모든 결정을 내려야 한다는 뜻은 아니다. 첨예한 갈등이나 모순된 상황을 해결해야 한다면 상황을 분석하고 조건을 정하고 대안을 제시한 뒤, 그 일에 관련된 사람들이 함께 결정하도록 하라. 그렇게 해도 누군가는 최종 결과에 만족하지 않을 수 있다. 하지만 자신도 결정 과정의 일부였기 때문에 결과를 받아들일 가능성이 크다.
270p
했던 일에 대한 후회는 시간이 가면서 누그러진다. 하지 않았던 일에 대한 후회는 무엇으로도 위로받지 못한다.
나의 생각
어릴 때부터 오랫동안 책상에 꽂혀있던 책을 골라서 읽었다. 먼지를 털면서 옛날 버전의 책이라 요즘과는 느낌이 사뭇 다르지 않을까 하는 생각으로 읽었지만 읽는 내내 내용이 매우 좋았다.
더불어 살아가는 인간관계 속에서 대화와 커뮤니케이션은 필수이지만 대화법에 대해서 제대로 교육을 받은 사람은 없는 거 같다. 그래서 그런지 회사 생활 하다가 또는 가족, 지인들과 대화를 하다가 마음이 상하는 경우가 종종 있다.
대화에도 방법이 있고 스킬이 있다는 것을 다시 한 번 느꼈다. 인간관계의 평화를 찾고자 한다면 데일카네기의 '인간관계론'과 샘 혼의 '적을 만들지 않는 대화법'을 추천한다.